El concepto de fulfillment ha cobrado una gran relevancia en las empresas que realizan comercio electrónico, puesto que juega un rol clave en lograr una buena valoración por parte de los consumidores y, de esta forma, tener éxito en el mercado.
Esto es de especial importancia hoy en día, cuando el e-commerce ha experimentado un gran crecimiento continuo en el mercado nacional desde el inicio de la pandemia. Durante 2020 creció un 200 % con respecto al año anterior y tan solo en el primer trimestre del 2021, se registró un crecimiento de 12 puntos porcentuales en la cantidad de personas que utilizaban canales digitales para hacer compras.
¿Qué es fulfillment?
El fulfillment tiene relación con el proceso de cumplir satisfactoriamente con un pedido, abarcando todas las etapas que componen esta tarea: desde que el cliente realiza una compra a través de la plataforma online de la tienda, hasta la llegada del producto a su domicilio.
Actualmente, los consumidores que compran en línea otorgan un gran valor a la calidad del servicio que les ofrezca un e-commerce, siendo este uno de los factores críticos en la decisión de volver a adquirir un producto en la misma empresa.
En este sentido, entre los aspectos que tienen mayor importancia para determinar que su experiencia de compra online ha sido satisfactoria se encuentran:
• El pedido se ha entregado dentro de los plazos estipulados.
• El cobro se ha ajustado a lo pactado en la operación de compra.
• El pedido no presenta daños ni deterioro en su estado.
• No ha existido confusión en el proceso de entrega.
• El e-commerce ha ofrecido información permanente sobre el estado del pedido.
• Los tiempos de entrega son rápidos.
• Existe stock disponible de los productos.
En particular, durante el 2020, año marcado por la pandemia, el SERNAC recibió el doble de reclamos respecto a un año normal. Esto se debió principalmente a los problemas presentados en el comercio electrónico, los cuales se tradujeron en quejas por parte de los consumidores por el retardo en la entrega, informalidades en los contratos y oferta de productos sin stock.
Así, el comercio electrónico concentró el 33 % de las quejas de los consumidores totales, equivalente a 295.437 reclamos, implicando un aumento del 357 % respecto al 2019. Esta cifra pone en evidencia el trabajo que deben desarrollar gran parte de los e-commerce para alcanzar un proceso fulfillment exitoso.
Ventajas del fulfillment
Lograr que la totalidad del proceso de compra online de tu e-commerce funcione de manera apropiada puede representar una serie de ventajas, entre las que destacan:
• Mejor imagen: Al alcanzar un proceso fulfillment en tu e-commerce permites que la imagen de tu marca alcance un mayor prestigio en el mercado, proyectando confianza y fiabilidad.
• Mayor rentabilidad: En línea con lo anterior, al aumentar la confianza y fidelidad, se consigue que estos clientes vuelvan a preferir los productos y servicios de tu negocio. Además, es altamente probable que realicen recomendaciones sobre tu e-commerce a sus conocidos, generando una gran posibilidad para aumentar los ingresos por venta.
• Mayor eficiencia: Lograr que los envíos se efectúen de manera adecuada implica una serie de virtudes en la ejecución de los procesos logísticos involucrados. De este modo, el fulfillment representa menores costos operacionales, mayor agilidad y un menor nivel de errores, entre otras cosas.
Ya conoces la importancia del fulfillment y los beneficios que puede representar para un e-commerce. Hoy en día, es fundamental para el comercio electrónico efectuar una apuesta continua por mejorar los procesos y operaciones de sus negocios para alcanzar ventajas competitivas y un mayor éxito en el mercado.